Blogi asiakaskokemuksesta

Onko asiakas oikeasti keskiössä?

  • Blogi

Pari vuotta sitten yhdellä sairaala-asiakkaistamme oli ongelma; heidän yhdessä elintärkeässä prosessissa tehtiin liikaa turhaa ja aikaa vievää manuaalista työtä. Meillä Finn-ID:llä oli innovoituna ratkaisu asiakkaan ongelmaan, asiakas innostui ja lähdimme hyvillä mielin yhdessä viemään asiaa eteenpäin.

Kuinka ollakaan, asiat kuitenkin mutkistuivat, kun otimme asian esille asiakkaan järjestelmätoimittajan kanssa. Heidän vastaus oli yksiselitteinen: ei onnistu, meillä on olemassa oma vastaava ratkaisu asiakkaalle. Asiakas hieman ihmetteli vastausta, kun eivät he sitä heille olleet siihen mennessä kertoneet, vaikka asiakas oli pidemmän aikaa tuskaillut prosessissa olevan ongelman kanssa.

No myynnissä ja liiketoiminnassa olemme tietenkin tottuneet siihen, että aina ei kauppaa tule ja keskityimme sitten muihin projekteihin. Olimme toki aika-ajoin yhteydessä asiakkaaseen ja kysyimme kuinka prosessin tehostaminen etenee. Vastaus sieltä oli, että ihan vielä ei ole saatu asioita kuntoon.

Kuitenkin noin kuukausi sitten eräs myyjämme kertoi, että järjestelmätoimittaja ei ole saanut toimitettua kyseistä ratkaisua ja prosessi on samassa tehottomassa jamassa kuin pari vuotta sitten. Tarkemmin asiaa selvitettyämme kävi ilmi, että järjestelmätoimittaja ei ole tehnyt asian eteen yhtään mitään eikä aiokaan - koska osaamista tai ehkä haluakaan ei ole.

Kuka tällaisesta toiminnasta hyötyy?

Ei ainakaan asiakas. Asiakas tuskailee edelleen vanhan ongelman kanssa.

Ei ainakaan järjestelmätoimittaja. Asiakaskokemus yllä mainitussa tapauksessa oli ala-arvoinen ja asiakassuhde kärsi.

Ei ainakaan Finn-ID. Me emme pääseet auttamaan asiakasta.

Eli summasummarum; kukaan ei hyötynyt ja kaikille tuli paha mieli. Meidän lähtökohtana Finn-ID:llä on aina asiakkaan hyvinvointi ja tyytyväisyys. Emme me siitä mieltämme pahoita, jos joku muu yritys toimittaa ratkaisun vaan meille pääasia on, että asiakkaan työ ja prosessit sujuvat heidän toivomallaan tavalla ja mahdollisimman leanisti.

Kuka tällaisesta toiminnasta hyötyy? Ei ainakaan asiakas. Asiakas tuskailee edelleen vanhan ongelman kanssa.

Avaankin puheenaiheen vuoden 2018 ATK-päivien aattona siitä, että tehdään kaikki yhteistyössä hyvää asiakkaille ja otetaan asiakas aidosti keskiöön - siten voitamme ja hyödymme kaikki. Tule juttusille ja innovoidaan yhdessä hyvää mieltä tuotavia ratkaisuja SOTE-kenttään.

Finn-ID on mukana valtakunnallisilla sosiaali- ja terveydenhuollon atk-päivillä Jyväskylässä. Tapahtuman järjestää Kuntaliitto yhteistyössä FCG Koulutuksen kanssa 22.–23.5.2018 Jyväskylän Paviljongissa. Finn-ID:n osasto ja mielenkiintoiset ratkaisuesittelyt löytyvät osastolta B09. Tervetuloa osastollemme!